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互联网消费捆绑搭售调查 途牛、驴妈妈、马蜂窝等被点名

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发布时间:2019-11-08 17:31:08
来源:匿名

中国经济周刊-经济网络新闻10月16日,北京消费者协会公布了对网络消费捆绑销售的调查结果。根据该报告,在26个互联网平台上进行的74个模拟消费者体验样本中,有8个样本涉嫌捆绑销售,占10.81%。可疑的衔接问题都集中在在线旅游平台上的机票和火车票的预订项目上。

所谓捆绑和搭售通常是指经营者在正常销售一种商品或服务时,强迫或误导消费者购买其他商品或服务的违约行为。在《电子商务法》实施前,许多在线旅游企业利用“违约检查”或“低价折扣”捆绑捆绑捆绑保险、穿梭服务、抢购软件等收费项目,损害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

《电子商务法》实施后,消费者过去一再抱怨的网上旅游捆绑销售问题是否得到有效遏制?其他互联网公司也有搭售行为吗?针对这些损害消费者权益的问题,北京消费者协会委托北京阳光消费者大数据研究所对网络消费捆绑捆绑销售进行了调查。

一.基本信息

本次调查主要采用问卷调查和经验调查。问卷调查开始于2019年6月25日,结束于2019年7月4日。通过“北京消费者协会”、“北京阳光消费者大数据研究所”微信号和消费者网络等渠道共收集了3350份有效问卷。

体验调查选择了26个与人们生活密切相关的互联网平台作为体验对象,包括10个在线旅游平台、8个在线票务平台、6个在线购物平台和2个在线餐饮平台。体验人员模拟26个平台作为普通消费者的消费体验,关注平台和平台上的运营商是否通过违约检查或其他不合理的方式捆绑销售商品或服务。

体验调查结果显示,在26个互联网平台上进行的74个模拟消费体验样本中,有8个样本涉嫌捆绑,占10.81%。可疑的衔接问题都集中在在线旅游平台上的机票和火车票的预订项目上。其他网上购物、售票和餐饮平台没有发现任何明显的搭售问题。详情如下:

经验调查发现可疑捆绑销售问题

二.调查的结果

1.《电子商务法》实施后,捆绑和捆绑互联网消费的问题明显改善,仍有少数企业以更隐蔽的方式捆绑和捆绑商品或服务。这项问卷调查的结果显示,超过80%的受访者说他们有过捆绑网上购物的经历。近一半的受访者认为,在《电子商务法》实施后,捆绑仍然存在,但它比以前更加隐蔽。这次经验调查没有发现企业在默认情况下捆绑商品或服务进行检查,但仍有少数企业通过模糊的选项、模糊的语言等误导消费者购买被捆绑的商品或服务。尽管他们设置了选项来选择或取消。

2.网络旅游行业的捆绑销售问题相对突出,其他网络企业没有明显的捆绑销售问题。本次问卷调查的结果显示,受访者在在线旅游平台上遇到的捆绑和捆绑问题最多。体验调查还发现,一些在线旅游平台存在涉嫌误导消费者或强制消费的捆绑销售问题,而其他网上购物、网上售票、网上餐饮等平台未发现任何明显的捆绑销售问题。

3.一些网上旅游企业明显强调搭售期权,弱化非搭售期权,涉嫌误导消费者。经验丰富的人员在芝星平台和高铁客房部平台上体验火车票和机票的预订时,发现与收费项目绑定的预订选项不仅色彩醒目,而且体积庞大。但是,装订费没有预订选项,不仅颜色浅,而且字体小。当有经验的人员在头牛平台预订机票和在志兴平台预订火车票时弹出的推荐保险页面,“购买保险”选项的颜色醒目,字体大,“不购买保险”选项的颜色较浅,字体较小。这些行为被怀疑误导消费者。

4.一些在线旅游企业只提供捆绑和搭售选项,这被怀疑是强制性消费或用模糊的语言误导消费者。经验丰富的人员在驴妈妈平台上体验景点门票的预订时,发现故宫博物院的门票与内厅门票、导游、解说等收费项目捆绑在一起。故宫没有单一的门票可供选择,这被怀疑是强制消费。在大黄蜂手机平台上预订机票的体验中,发现使用了“方便旅行”而不是“购买保险”;在头牛平台订票时,用“买一张放心票”代替“买保险”。这些表达在语言上含糊不清,在意义上含糊不清,并且有很强的含义。他们被怀疑误导消费者。

5.一些网上旅游企业涉嫌诱使其选择收费项目、限制消费范围以及以其他方式变相捆绑商品或服务。当有经验的人员在头牛、志星、去哪里、驴妈妈、高铁管家等站台上体验订票时,如果他们选择不购买或不绑定收费项目,都会被提示“出票缓慢,可能需要排队”和“出票排队”,暗示如果不选择收费项目,车票会被缓慢出票,这被怀疑诱使他们变相选择收费项目。当有经验的人员在头牛平台上体验预订景点门票时,未绑定收费项目的紫禁城门票只能在同一天或提前几天预订,而绑定收费项目的紫禁城门票可以提前很长时间预订。

6.超过70%的受访者认为,商家在捆绑商品或服务时没有以重要的方式提醒他们。本次问卷调查的结果显示,75.7%的受访者认为商家在捆绑商品或服务时没有以重要的方式提醒消费者。经验调查的结果显示,当高铁管家体验到订票时,他选择“立即订票”只是为了提示“贵宾溢价,以最高速度出票”,而没有提示具体的收费信息。点击后,他发现30元的vip高级服务是绑定的。在高铁客房部平台预订机票时,选择“普通预订”后会弹出一个保险页面。有两种选择,“暂时不需要”和“增加保险”。然而,没有迹象表明增加保险要收取多少费用。只有点击“添加保险”后,才能发现需要30元。在知行站台订票时,“立即订票”选项仅提示“7*24小时服务”,不提示具体的收费信息。只有点击它,我们才能发现30元的酒店门票是绑定的。此外,许多在线旅游平台通常使用灰色小字符来提示预订机票或火车票时弹出的保险页面的价格。

7.超过80%的受访者认为商家捆绑和捆绑的商品或服务不是他们想要购买的商品或服务。调查结果显示,85.94%的受访者认为捆绑的商品或服务不是他们真正想要购买的。经验调查发现,保险是互联网消费中最常见的销售项目,其次是优惠券、接送服务、会员、红包、语音解释和其他收费项目。除了被误导或被迫选择,大多数消费者不会主动选择这些搭售费。

8.超过70%的受访者认为,捆绑企业的目的是通过捆绑高利润的商品或服务获取巨额利润。调查结果显示,73.31%的受访者认为捆绑高利润商品或服务是为了获取巨额利润,59.73%的受访者认为捆绑高利润商品或服务是为了销售销售不好的商品或服务,47.01%的受访者认为捆绑高利润商品或服务是为了利用自己的优势强迫消费,只有10.30%的受访者认为捆绑高利润商品或服务是为了迎合用户的消费习惯,提供人性化服务。

9.超过70%的受访者认为捆绑损害了消费者的合法权益,但很少有人选择投诉和捍卫自己的权利。调查结果显示,75.70%的受访者认为捆绑销售强迫消费,损害了消费者的合法权益。然而,49.88%的受访者选择放弃购买,26.12%的受访者不情愿地接受购买,7.97%的受访者选择咨询平台,只有6.06%的受访者选择向相关部门或消费者协会投诉。

10.近80%的受访者建议加强监管,严厉惩罚搭售行为,充分保护消费者的知情权、选择权和公平交易权。调查结果显示,近80%的受访者认为有必要加强监管,严厉惩罚搭售企业的行为。超过60%的受访者认为有必要完善相关法律法规,加大处罚力度。半数以上的受访者认为有必要加强企业自律,倡导诚信守法经营。一些受访者还认为,企业提供的服务可以公平、公正地收费,但前提是服务要公开、透明,并充分保护消费者的知情权、选择权和公平交易权。

三.调查建议

调查结果显示,自《电子商务法》实施以来,过去较为突出的违约售票等捆绑销售问题得到了显著改善,但仍有少数企业误导或强迫消费者通过更隐蔽的方式购买捆绑销售的商品或服务,从而损害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。为督促经营者诚信守法经营,维护消费者合法权益,促进互联网经济健康稳定发展,北京市消费者协会根据本次调查结果提出以下建议:

一是完善相关法律法规。目前,法律没有明确禁止所有搭售活动。事实上,还应该鼓励企业提供更加个性化和多样化的商品或服务,为消费者提供更多的选择。关键是不要损害消费者的合法权益。因此,建议尽快完善相关法律法规,明确商家搭售行为的法律属性和法律边界,维护消费者合法权益,促进相关产业健康发展。

二是加强监督和处罚。针对少数企业捆绑销售损害消费者合法权益的行为,有关部门应进一步加强监管和处罚。一旦发现捆绑包损害消费者权益,将依法严惩。在严厉打击非法搭售的同时,必须正视网络旅游企业的服务价值,帮助其改变原有的搭售盈利的商业模式,引导企业公开透明地收取合理的服务费,让消费者能够清晰消费。

三是倡导企业诚信守法经营。企业应切实履行“第一责任人”的义务,充分认识到欺骗和误导消费者只能获得眼前的暂时利益,不能实现长远发展。只有定期进行必要的自查自纠,诚信经营,守法经营,为消费者提供更多优质产品和优质服务,让消费者从网络旅游中获得优质服务体验,企业才能真正长期发展。

第四,消费者应该提高自我保护意识。网络消费方便快捷,但不像传统的线下消费。在网上购买商品或服务时,消费者应仔细检查相关的说明材料,尽量避免因粗心大意或识别不清而造成不必要的捆绑商品或服务。同时,消费者应该不断提高自我保护意识。遇到非法搭售问题时,应当及时保存相关证据,向有关部门投诉,依法维护合法权益。(编辑:何颖希)

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